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A公司呼叫中心一線員工培訓體系優化研究_MBA畢業論文DOC 金牌
下載分數  25 分(VIP會員沒有積分限制)
資料類型 員工論文
資料評價 資料評價度
文件大小 1655K (壓縮后)
上傳時間 2018-10-11
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    摘要
    隨著科技的進步,互聯網絡的發展,人們獲取商品及服務信息的渠道更加的便
    捷,企業之間的競爭變得更加激烈,優秀的企業會在激烈的市場競爭中脫穎而出成
    為市場的領導者,而沒有核心競爭力的企業則會在市場博弈中逐漸被淘汰。企業核
    心競爭力更多來源于企業的人才,而企業培訓是企業獲得人才的重要途徑。企業培
    訓對于豐富員工的知識結構,對于激發員工的工作熱情,對于開拓員工的工作思路
    都有很大的幫助。我國呼叫中心建立與發展相較于國外起步較晚,但發展迅速。在
    呼叫中心的快速建立與擴張中,企業往往只注重設施的建設而忽視員工的教育培
    訓,導致現有的培訓體系十分不完善,不完善的培訓體系不利于企業員工的職業素
    質的提升,會對企業的發展形成阻礙。本文以 A 公司呼叫中心為例,采用理論研究
    加案例研究的方法,對 A 公司呼叫中心一線員工培訓體系現狀進行分析和優化,在
    A 公司呼叫中心原有培訓體系的基礎上,肯定其合理的方面,分析其中的不足,在
    此基礎上提出A公司呼叫中心一線員工培訓體系的優化建議。全文共分為六個部分

    第一部分介紹了本文研究的意義,國內外企業員工培訓的現狀以及研究目標、思路
    及方法;第二部分員工培訓體系理論基礎,敘述了培訓體系的定義,培訓體系的內
    容結構及相關理論;第三部分 A 公司呼叫中心一線員工培訓體系現狀分析;第四部
    分提出 A 公司呼叫中心一線員工培訓體系優化的對策;第五部分敘述 A 公司呼叫中
    心一線員工培訓體系優化方案實施保障;第六部分結論與啟示

    本次研究在對相關經典培訓理論以及最新培訓理念的敘述基礎上,以 A 公司呼
    叫中心為研究對象,通過對其一線員工培訓現狀的研究,指出現有培訓體系中存在
    的問題,然后對于現有的培訓體系中存在的問題進行分析,并運用勝任力理論來進
    行培訓需求分析及培訓計劃的制定,從而改變以往培訓中以提高員工技能為導向轉
    變為提高員工工作績效為導向,在培訓內容優化的過程中依據人力資本理論對 A 公
    司呼叫中心一線員工的培訓課程、培訓講師、培訓評估,培訓制度及企業文化培養
    等五個方面進行了優化,以上優化方案的實行離不開強有力的保障,繼而在硬件實
    施保障,組織保障,激勵保障三個方面提出優化方案實行的保障措施,旨在為 A 公
    司呼叫中心一線員工培訓體系的完善提供指導和促進該公司對呼叫中心一線員工
    的培訓更加的科學合理,提高一線員工的工作效率和積極性,從而有利于企業的發

    關鍵詞:呼叫中心;培訓體系;優化A 公司呼叫中心一線員工培訓體系優化研究ABSTRACT
    With the progress of science and technology, the development of the Internet,
    people to obtain goods and services more convenient information channels, the
    competition between enterprises becomes more intense, excellent enterprise core
    competitiveness in the fierce competition in the market to become the market leader in
    talent shows itself, but not the core competitiveness of enterprises will be eliminated
    gradually in the market game. The core competitiveness of enterprises comes from the
    talents of enterprises, and the training of enterprises is an important way for enterprises
    to obtain talents. Enterprise training for enriching the knowledge content of employees,
    to stimulate the enthusiasm of employees, for the development of employees of the
    company&39;s ideas are of great help. Compared with foreign countries, the establishment
    and development of call center in China started late, but it developed rapidly. In the rapid
    establishment of the call center and the expansion of the enterprises only pay attention to
    the construction of facilities and neglect the education and training of employees,
    resulting in the existing training system is not perfect, imperfect training system is not
    conducive to enterprise employee occupation quality improvement, development of
    enterprises will shape the way. This paper takes the Acompany call center as an example,
    using the method of theoretical analysis and case study, the A company&39;s call status of
    staff training system analysis and optimization, based on the original call center training
    system in A company, affirming its reasonable aspects, analyzes the deficiencies, on the
    basis of the optimization of the proposed A company call center staff training
    system. The full text is divided into six parts. The first part introduces the significance of
    this study, the domestic and foreign enterprise staff training status and research objectives,
    ideas and methods; the second part of the staff training system of theoretical basis,
    introduces the definition of training system, training system, content structure and related
    theories; analysis of the current situation of the staff training system of call center third
    part of A company; the fourth part puts forward A, call center staff training system
    optimization strategy; the fifth part describes the center line staff training system
    optimization and implementation of security program calls A; the sixth part is the
    conclusions and implications.
    In this study, based on the classical narrative theory and related training new
    training concept, the A company&39;s call center as the research object, through the researchABSTRACTon the current situation of staff training, points out the existing problems in the training
    system, and then to the existing training system in the analysis of the problems, and to
    develop conduct training needs analysis and training programs using the competency
    theory, so as to change the past training to improve staff skills oriented to improve staff
    performance oriented, in the process of training content optimization based on human
    capital theory on the training course, A call center staff training, training evaluation, five
    the training system and the enterprise culture was optimized, the above optimization
    scheme implementation cannot do without a strong guarantee, then the implementation in
    hardwareSecurity, organizational security, incentive safeguard measures three aspects of
    optimization scheme is proposed to implement, to call the A to improve staff training
    system to provide guidance and promote the center line of the company call center staff
    training is scientific and reasonable, improve the staff&39;s working efficiency and the
    enthusiasm, which is conducive to the development of enterprises.
    KEYWORDS: Call center ;Training system; OptimizationA 公司呼叫中心一線員工培訓體系優化研究目 錄
    第一章 引言·1
    第一節 研究的背景和意義··1
    一、研究的背景·1
    二、研究的理論意義及現實意義1
    第二節 研究現狀2
    一、國外研究現狀2
    二、國內研究現狀3
    第三節 研究的主要內容3
    第四節 研究的目標、思路及方法··4
    一、研究目標··4
    二、技術路線··4
    三、研究方法··5
    第二章 員工培訓體系理論基礎··6
    第一節 員工培訓體系定義及內容結構6
    一、員工培訓體系定義·6
    二、員工培訓體系結構·6
    第二節 相關理論··
    。。。以上簡介無排版格式,詳細內容請下載查看



     
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    一个人去领奖会被黑不
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